Saudabilidade é uma palavra que sempre esteve muito associada à nutrição, mas que vem ganhando popularidade ao ponto de o mercado de cobrança digital se apropriar dela para dar novo significado à faculdade de o cliente, ele próprio, realizar um autosserviço.
Talvez represente o foresight do setor, ou seja, a visão de futuro que tem a eficiência híbrida como pano de fundo para mapear toda a jornada do cliente e otimizar resultados, com a diferença de que tudo, tudo passa a estar centrado no humano.
Podemos arriscar dizer que é uma variação um tanto quanto saudosista de “entender para atender”, com a vantagem de que dessa vez é plenamente possível fazer isso na proporção de um para um – o que antes era inimaginável.
“Nutrição” é, por sinal, uma disciplina desejável no nosso segmento. É preciso pensar no consumidor inadimplente como um humano que está desnutrido e esta “desnutrição” lhe rouba a mobilidade, enfraquece.
Inadimplentes inspiram cuidados
Nunca é tarde para a ideia de oferecer cuidados aos inadimplentes começar a ser assimilada e posta em prática. Já é sabido que – na maioria dos casos – uma pessoa não deve por que quer, mas porque foi impactada, direta ou indiretamente por algo que ela não pode (ou, de certa forma, não soube) controlar.
Ao ver que mais da metade da população tornou-se inadimplente, ou bem nos unimos para encontrar meios sustentáveis de mantê-la dentro de “casa” (consumindo) durante toda a jornada de cobrança, ou… mais cedo ou mais tarde, estaremos todos na mesma calçada.
O fato é que são 63 milhões de engrenagens emperrando o motor da economia! E pensar oferecer experiências felizes para os devedores, pode ser a mais inovadora das soluções, já que tra-di-ci-o-nal-men-te, a recuperação do crédito justificava todos os meios de cobrança – e este foi mais um mito derrubado.
Faltava um olhar voltado para a pessoa, para este humano que está inadimplente. As pessoas não querem dever. Basta ver que hoje, elas começam a obter crédito para empreender e ter para pagar as dívidas e se manter, rompendo com aquele ciclo vicioso: deve dinheiro – pega dinheiro – paga o dinheiro – deve dinheiro.
Quando lançamos nosso olhar para esse indivíduo, conseguimos estabelecer uma coerência entre a cobrança e sua história de vida junto das marcas, desde o momento da aquisição. Isso nos ajuda, inclusive, a identificar melhores vias de acesso e utilizar inteligência do digital para alcançar o consumidor e mantê-lo em casa “bem nutrido”.
Questões como estas incentivam o debate sobre como construir políticas de cobrança viáveis, que, ao que parece, faz tanto sentido.
Overload de interação
O fato de todo mundo ter acesso aos canais digitais, não significa que todos estes canais devem acessar todo mundo! De longe esta é uma estratégia de encontrabilidade, pelo contrário: é o que convencionamos chamar de overload de interação – que é quando a empresa credora decide falar por todos os lados com o inadimplente e isso é como uma “pressão”, sentido de forma muito negativa.
Isso pede uma inovação, de processo, nos exige estudar mais amiúde a criação de mecanismos para a gestão da interação eficiente e que transforme régua de cobrança em régua de relacionamento.
Considerar os meios, a frequência e o tom na abordagem e adotar uma linha de comunicação positiva, foi fundamental para que a arrecadação do Negocia Fácil duplicasse ano a ano.
Em intervenções como essa, reafirmo que é o time da cobrança que faz a venda mais desafiadora de qualquer empresa: devolver seu cliente para a esteira de consumo junto com o “recur$o”, só que, concomitantemente, gerando oportunidade de fortalecer os vínculos emocionais com a marca.
O desafio de criar um user case para a inadimplência
Para quem não sabe, um user case (ou caso de uso) é uma técnica de modelagem usada para descrever o que um novo sistema deve fazer. E já está quase utópico para qualquer software house (onde a gente se inclui) criar uma lista completa das interações com um sistema de cobrança, a fim de induzir um certo comportamento.
O consumidor mudou por si. É fato. E suas principais mudanças estão no entendimento das coisas, na sua percepção de valores, na sua visão de mundo. Ele já tem repertório para discutir juros, querer o exercício de seus direitos, encontrar espaço para colocar a voz.
Acho que serendipidade é, também, uma competência necessária àquele que busca uma solução inovadora, para além dos tradicionais meios de abordagem (voz ou texto). Quando nos reunimos (Negocia Fácil e Instituto Locomotiva) para realizar o estudo que nos revelaria O Raio X dos brasileiros em situação de inadimplência, dois dados até então desconhecidos, vieram à tona: 1) que 84% dos inadimplentes acreditam que as empresas não se importam, de fato, com seus consumidores (apenas com o lucro) e 2) que 89% dos inadimplentes gostariam de ser mais ouvidos pelas empresas.
Isso prova que ao invés de nos esforçar para criar uma lista interminável de interações, escolhemos ter inteligência e literacia para usar dados na criação de melhores experiências e com isso, poder ajudar pessoas a ter satisfação no relacionamento com as marcas que “vestimos” enquanto utilizam nosso serviço.
Na ocasião em que fomos agraciados com o Prêmio Best Performance na categoria Excelência em Cobrança Digital, já acreditávamos que, se existisse um único caminho possível para as melhores decisões de negócio, ele só poderia ser traçado pelas necessidades do humano.
E é por esta razão, que vale à pena dedicar um tempo extra a fim de tornar a cada experiência o mais prazerosa possível.
