A inadimplência, sendo ela intencional ou não, acaba se tornando transtorno para as empresas. Para além de receber a quantia em aberto, o negócio também deseja retomar aquele cliente para outras situações.
De acordo com dados da pesquisa Raio X da inadimplência brasileira e impactos na gestão de cobrança, lançada em outubro de 2021 pelo Instituto Locomotiva e MFM, 57% dos brasileiros entrevistados estão em inadimplência. Entre aqueles que estão com dívidas em aberto, 37% se endividaram no último ano.
Tendo em vista tal cenário, é preciso criar um ciclo de cobrança que obtenha retorno para a empresa, mas que também consiga entender as dificuldades dos devedores. Desse modo, surge a régua de cobrança como forma de identificar as melhores alternativas para cobrar cada devedor.
Portanto, confira neste artigo a seguir, como uma cobrança humanizada através da régua de cobrança pode gerar bons resultados para a empresa, além de facilitar o processo de trabalho do setor financeiro e de cobrança.
O que é régua de cobrança?
Para utilizar a estratégia da melhor forma e explorar todas as suas características, é preciso conhecê-la. Sendo assim, vamos detalhar neste item tudo o que você precisa saber em relação à régua de cobrança.
A régua é uma ferramenta do serviço financeiro para organizar as cobranças, definindo quando e como elas devem ser feitas. Essa avaliação é feita com base em diversas informações, como tipo de contrato, histórico de pagamento, tempo de atraso e afins.
Após isso, define-se qual é a melhor abordagem, envio de segunda via, notificação por push, SMS, e-mail, whatsapp entre outros.
Dessa forma, o setor de cobranças da empresa tem condições de organizar o ciclo de cobrança por grupos, de acordo com o tempo de atraso ou valor devido, por exemplo. Além disso, é possível controlar o fluxo de caixa conforme estes grupos de cobrança.
Benefícios em se adotar a régua de cobrança
Encontrar formas de alcançar a inadimplência zero é um dos objetivos principais do setor financeiro. No entanto, o uso da régua de cobrança traz outros benefícios para a gestão da empresa.
Por exemplo, em uma empresa de médio ou grande porte, que possui um quadro funcional reduzido, é importante reduzir o tempo gasto na execução de tarefas. Sendo assim, adotar o ciclo de cobranças permite que o contato com os devedores seja automatizado.
Bem como no controle de prazos, o ciclo de cobrança auxilia a equipe na escolha de quais conteúdos utilizar para o contato com o devedor. Nesse sentido, a abordagem para lembrar que a fatura está próxima de vencer por óbvio deve ser diferente daquela usada quando a dívida está há meses em aberto.
Ademais, pode-se conferir na lista a seguir alguns dos benefícios mais importantes que a régua de cobrança pode trazer para a sua empresa:
- Eliminar riscos;
- Otimizar tempo;
- Facilitar o recebimento;
- Reduzir a inadimplência por esquecimento;
- Deixar a cobrança mais profissional;
- Régua de cobrança digital;
A importância de humanizar a cobrança
Para que a empresa consiga ser efetiva na gestão de cobrança e otimize os resultados, não basta apenas implementar novos modelos de gestão de cobrança. Entender as necessidades e dores dos clientes também faz parte de uma gestão de cobrança eficaz.
Ainda de acordo com a pesquisa do Instituto Locomotiva, a maior parte dos clientes ouvidos não se sentem entendidos pelas empresas. Conforme o estudo, 63% das pessoas não vêem interesse das empresas em resolver os problemas dos clientes.
Dessa forma, é essencial que a empresa busque não somente cobrar, mas gerar conexão emocional no inadimplente. Ter um discurso mais inclusivo, bem como demonstrar o desejo da continuidade do relacionamento com o cliente são ações que aproximam as relações e tornam o pagamento da dívida mais acessível.
Outras medidas que podem ser adotadas no sentido de humanizar a gestão de cobrança:
- Trazer Flexibilidade na negociação;
- Praticar a Comunicação não violenta;
- Adotar processo de pós-negociação, como agradecimento pelo pagamento;
- Buscar uma mensagem conciliadora;
- Oferecer cursos gratuitos de organização financeira;
- Realizar ações proativas para devedores recorrentes.
Como implementar a régua de cobrança na empresa
Assim como a ordem cronológica, a régua de cobrança também distingue ações para diferentes tipos de pagamento. Ou seja, a abordagem para uma dívida através do boleto bancário não deve ser a mesma feita no cartão de crédito, por exemplo.
No caso do boleto, uma opção é enviar o arquivo no e-mail alguns dias antes do vencimento. Já no cartão, é possível notificar via push sobre a pendência em aberto, além do SMS, que costuma ser eficaz na maior parte dos ciclos de cobrança.
Porém outras formas de cobranças também podem ser implantadas na régua, como depósitos, transferências e até mesmo carnê de prestações. Conforme veremos nos itens a seguir, cada uma dessas requer técnicas específicas para oferecer a melhor experiência do cliente.
Carnê de prestações e boleto bancário
Embora sejam formas distintas de pagamento, o carnê e o boleto podem se valer das mesmas técnicas dentro da régua de cobrança. O primeiro passo é evitar que haja atrasos, colocando o prazo de acordo com as preferências do cliente.
No entanto, para reduzir a inadimplência, a empresa deve enviar notificações por e-mail e SMS com o link para emissão do boleto e informações sobre o prazo. Caso ocorra atraso no pagamento, a opção é convidar o devedor a regularizar suas pendências. Além do e-mail e SMS, o WhatsApp também é válido para entrar em contato.
Ademais, se a inadimplência persistir e não houver o pagamento, a medida mais adequada é informar que haverá restrições de crédito, através do e-mail, bem como tentativa de negociação, por meio de ligação, podendo também ser utilizados os canais citados acima.
Cartão de crédito
Com o advento das fintechs, o cartão de crédito se tornou a modalidade mais prática no ciclo de cobrança. Isso porque é possível notificar via app sobre a data de vencimento da fatura.
No entanto, para manter uma boa experiência do cliente, é preciso tomar cuidado na abordagem da cobrança. Por exemplo, se o problema for com uma compra não aprovada, o indicado é convidar o cliente para verificar se houve erro no processo de pagamento. Já nos casos de fatura vencida, uma opção é informar sobre o vencimento, mas oferecendo opções de parcelamento.
Vale lembrar ainda que a régua de cobrança também é útil para resolver outras pendências do cartão de crédito, como limite excedido e a troca do cartão físico.
Depósitos e transferências
É inegável que o boleto bancário e o cartão de crédito são as formas de pagamento mais comuns na régua de cobrança. Porém, opções como o débito em conta, bem como os depósitos e transferências também devem ser incluídos no ciclo de cobrança da empresa.
Com o surgimento e popularização do Pix, a cobrança por depósitos e transferências pode ser ainda mais fácil. Tendo em vista que o ele permite transações em qualquer horário todos os dias, a empresa pode enviar notificações sugerindo pagamento nos horários mais confortáveis para o cliente, como o horário do almoço ou final do expediente.
Além disso, cabe salientar as regras para a cobrança de juros e taxas por atraso. É necessário prever em contrato que estes valores poderão ser adicionados no próximo depósito.
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