O NPS é uma métrica utilizada para auxiliar as empresas a entender como está a satisfação dos clientes em relação aos produtos e serviços.
Ele pode ser utilizado por empresas de todos os segmentos e portes, visto que é interessante para entenderem o que os clientes estão pensando sobre a empresa, como um todo.
Dessa forma, é possível entender se o cliente é fidelizado ou ainda existem ações necessárias para isso acontecer.
Por isso, se você quer conhecer um pouco mais sobre o NPS e como se aplica na gestão de cobrança, veja a seguir e tire suas dúvidas!
O que é NPS? Qual o significado da sigla?
NPS é uma abreviação de Net Promoter Score, é uma métrica desenvolvida por Fred Reicheld que mensura a fidelidade dos clientes com a marca.
Sua aplicação é simples, já que possui como objetivo aumentar o grau de confiabilidade em seus resultados. O método consiste na classificação por meio de notas, de 0 a 10, em relação à indicação da marca para amigos e familiares.
Com a classificação do cliente, é possível entender o que o cliente está pensando sobre a marca, e quais são os possíveis pontos de melhoria.
Por funcionar com um sistema de classificação por notas, o cliente pode avaliar se ele indicaria a empresa para uma pessoa próxima. Se algum ponto da experiência não foi positivo, a indicação não será 10, e quanto pior, mais próxima de 0 será a nota final.
Algumas empresas complementam o sistema NPS com outras perguntas baseadas em notas ou um campo de observação, permitindo que o cliente relate a sua experiência.
Dessa forma, é possível entender qual foi a motivação do cliente, e principalmente traçar um plano de ação para que isso não ocorra com outros.
Qual é o objetivo do NPS?
O objetivo do NPS é medir o nível de satisfação do cliente com o negócio em questão. Por meio da nota obtida, é possível entender o quanto ele estaria disposto a indicar a empresa para outras pessoas.
Quando o cliente possui uma experiência ruim em algum aspecto, as chances são pequenas que ele indique a empresa para pessoas próximas.
Como funciona o NPS?
A dinâmica de funcionamento do NPS é simples, utilizando a seguinte pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, você indicaria a empresa x para seus amigos e familiares?”, é possível mensurar a fidelização do cliente.
Dessa forma, de acordo com a nota obtida na avaliação, é possível avaliar diversos pontos, como:
- Possibilidade de novas compras;
- Problemas ao longo da experiência;
- Qualidade dos produtos;
- Atendimento pós compra;
- Processo de devolução.
Esses dados são levantados a partir da nota dada pelo cliente em conjunto com o motivo indicado para a avaliação atribuída.
Mas, existe uma métrica de cálculo que deve ser aplicada para entender qual o sentimento do cliente em relação à empresa. Veja a seguir.
Classificação das informações
Para conseguir calcular o valor do NPS, é necessário entender um pouco mais sobre a classificação das notas obtidas.
- Promotores (notas iguais a 10 e 9): são clientes que entendem o valor da marca, considerados os mais leais;
- Passivos ou neutros (notas iguais a 7 e 8): são clientes que não apresentam insatisfação latente, mas não são fiéis;
- Detratores (notas iguais ou menores que 6): são clientes que estão insatisfeitos com a empresa, produto ou serviço oferecido.
A partir dessa classificação, é possível realizar o cálculo do NPS.
Como calcular o NPS?
Existe uma fórmula utilizada para calcular o NPS, ela desconsidera as avaliações consideradas passivas, e os dados utilizados são dos clientes promotores e detratores, seguindo a métrica:
NPS = Clientes promotores % – Clientes detratores %
Vamos ao exemplo prático, considere que foram 20 respostas ao total, onde:
- 12 promotores (60%);
- 4 passivos (20%);
- 4 detratores (20%).
Ao aplicar os valores, considerando a fórmula teremos:
NPS = 60% – 20% = 40%
Dessa forma, a nota do NPS da empresa é de 40! Que indica que existem melhorias que devem ser realizadas, para aumentar a satisfação do cliente.
A escala de valores de acordo a nota é a seguinte:
- Excelente: de 75 a 100 pontos;
- Muito bom: de 5 a 74 pontos;
- Razoável: de 0 a 49 pontos;
- Ruim: de -1 a -100 pontos;
Como o NPS pode ajudar na gestão de cobrança?
O NPS pode auxiliar na melhoria da experiência do usuário ao longo da jornada de compras, visto que por meio dos feedbacks obtidos, é possível ajustar os processos, visando proporcionar uma experiência mais agradável ao consumidor.
Na gestão de cobrança, o NPS pode auxiliar na criação de estratégias mais personalizadas com ofertas de descontos que possibilitem a quitação da dívida.
Dessa forma, ambas as partes conquistam ganhos relevantes. O cliente por ter uma análise mais detalhada e uma oferta personalizada, e a empresa que terá uma dívida quitada ou renegociada.
O que fazer com os dados coletados?
Os dados coletados com o NPS são utilizados como uma ferramenta para melhorar serviços e produtos da empresa.
O consumidor, na hora que avalia quando algo não sai conforme ele esperava, ele relata a situação ocorrida, possibilitando que a empresa entenda o que ocorreu e atue na resolução, evitando que os outros clientes passem pela mesma experiência.
Na gestão de cobrança, com a possibilidade de ofertas personalizadas, é possível entender o potencial de pagamento, de forma que o compromisso assumido possa ser honrado por parte do cliente, pois está dentro das suas possibilidades.
Além disso, esse recurso é uma forma do contratante indicar se o acordo oferecido foi bom para a sua condição. Posteriormente, essa avaliação pode ser usada pela empresa para entender se suas ofertas e parcelamentos estão satisfazendo os clientes.
Assim, ela determina, por meio desses dados coletados com o NPS, se a sua atuação está sendo positiva, identificando os principais pontos de melhoria para elevar sua taxa de recuperação de maneira mais assertiva, com uma base concreta para analisar.
Quais as vantagens de usar o NPS?
O NPS traz diversas vantagens para as empresas que adotam essa métrica para mensurar o nível de satisfação dos seus clientes com os produtos ou serviços oferecidos pela companhia. Conheça os principais a seguir!
Uso facilitado
O uso da métrica é simples, sendo adaptável para qualquer tipo de empresa e independente do seu porte, onde a análise é por meio de uma escala numérica.
Com uma meta estabelecida do valor NPS, é possível realizar um acompanhamento periódico, visando alcançar ou manter a objetivo traçado.
Agilidade
O principal objetivo do NPS é maximizar o desempenho da companhia baseado nos feedbacks coletados dos consumidores. Como os resultados são de fácil leitura, é possível traçar estratégias de melhorias em pouco tempo.
Chances reduzidas de manipulação
Toda pesquisa possui chances de manipulação informacional. Contudo, o NPS apresenta menos riscos do que outras métricas: ele possui apenas 1 pergunta com 1 resposta possível, em uma escala de 0 a 10.
Alto poder de adaptação
O NPS pode ser adaptado para diversas realidades e situações presentes na companhia. Visando sempre uma resposta em uma escala numérica, para mensurar os resultados, de acordo com a fórmula de cálculo.
Benchmark
Por meio do valor obtido de NPS, é possível comparar os seus resultados com os de empresas concorrentes.
Vale a pena implementar o NPS?
Se a sua empresa se preocupa e valoriza a opinião dos seus clientes, então o NPS é uma excelente ferramenta para entender e melhorar, de acordo com os feedbacks recebidos.
A chave para a efetividade dessa métrica, são ações realizadas após a obtenção das opiniões, visto que o consumidor dedicou seu tempo – mesmo que mínimo – para descrever sua avaliação e isso deve ser valorizado pela empresa.
Ter um bom NPS demonstra que sua empresa possui um bom relacionamento com o consumidor, além de demonstrar o respeito e a valorização da sua opinião.
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