Recentemente, o mercado de Crédito & Cobrança começou a se preocupar com o valor da experiência do consumidor. Há pelo menos 18 meses o Negocia Fácil, serviço de cobrança digital da MFM TI, tem se valido do NPS (Net Promoter Score) no aprendizado contínuo das experiências proporcionadas para aumentar a lealdade dos usuários em relação às empresas credoras.
No entanto, nem sempre este cenário é positivo. Pode-se notar que muitas vezes, além da falta da personalização no atendimento de algumas empresas, a importância atribuída ao score NPS tem sido maior do que a experiência do consumidor em si.
É importante ressaltarmos que a experiência do consumidor vai além da “experiência do usuário”. Ele se relaciona diretamente aos portais e aplicativos, proporcionando engajamento, o que serve para medir os níveis de interação, a quantidade de atenção dada aquele produto ou serviço e o bem-estar na utilização de determinada ferramenta.
Talvez não seja apenas o NPS elevado que faça o consumidor renegociar a dívida e voltar encantado a esteira de consumo, pronto para aumentar o faturamento da empresa, reduzir o PDD e o Churn, mas sim a capacidade de gerar experiências fantásticas ao consumidor inadimplente, já cansado de ser incomodado por inúmeros cobradores.
