Jornada de cobrança e experiência do cliente  – Entenda a relação!

Jornada de cobrança e experiência do cliente  - Entenda a relação!

Quando falamos em cobrança é natural que o inadimplente se sinta ansioso e preocupado. 

E diante da complexidade do cenário da área de cobrança e da demanda de um novo olhar para o cliente, surge a jornada da cobrança, que aparece como um meio eficaz e empático de guiar os inadimplentes ao longo do caminho rumo à quitação da dívida.

Existe uma relação entre a jornada de cobrança com a experiência vivenciada pelo consumidor. Juntos, eles podem ser determinantes para o alcance de metas e para que a comunicação aconteça de forma empática e sem ruídos.

Para entender melhor a relação entre jornada de cobrança e experiência do cliente, prossiga com a leitura! Além de aprofundar os seus conhecimentos sobre os conceitos, você será capaz de colocá-los em prática. Vamos lá?

O que é a jornada de cobrança? E como criar uma?

Jornada de cobrança refere-se a todo o caminho que o cliente percorre rumo à quitação de uma dívida. Se antigamente esse trajeto era marcado por dezenas de ligações telefônicas diárias e cobranças agressivas, agora a dinâmica tende a ser mais humanizada.

Isso porque entende-se que com compreensão e acolhimento, maiores são as chances de pagamento. Por outro lado, como o foco é criar uma experiência positiva, a reputação e a imagem da empresa também acabam sendo beneficiados.

Sobretudo, associar a experiência do cliente com a jornada da cobrança, implica em manter uma postura empática com o delicado momento em que vivemos, marcado pela crise econômica e pelo alto endividamento das famílias brasileiras.

Assim, o primeiro passo para criar a jornada da cobrança é começar mapeando o ciclo de pagamento, cujo qual passa por 3 fases:

  • Período anterior ao vencimento do prazo de pagamento do compromisso acertado;
  • Dia em que vence o compromisso assumido;
  • Período após o vencimento do prazo. 

Em cada uma dessas etapas, vale proceder com abordagens diferentes e com canais priorizados pelo cliente. Seja por SMS, ligações, e-mail, ou mensagem no Whatsapp, é preciso fazer a escolha adequada das palavras e do tom da cobrança ou lembrete de pagamento.

Perceba que é justamente a partir desse trabalho estratégico, que cria-se uma jornada de cobrança voltada para que o cliente tenha a melhor experiência possível, ainda que a situação seja delicada.

Quais são as vantagens de uma boa experiência do cliente na jornada de cobrança?

A jornada de cobrança associada com a projeção de uma boa experiência do cliente pode ser um caminho interessante a ser adotado. 

Porém, referente aos resultados, quais são as vantagens que esse tipo de estratégia pode proporcionar? A seguir, confira alguns deles.

Redução da inadimplência

A redução da inadimplência é uma das principais vantagens obtidas a partir da criação da jornada de cobrança do cliente atrelada com uma boa experiência.

Isso porque, nesse tipo de abordagem, a comunicação tende a ser menos agressiva, ao passo que, é mais empática e acolhedora. Cria-se um vínculo de compreensão com o cliente. 

A empresa demonstra que entende o momento delicado pelo qual esse inadimplente passa e oferece inúmeras formas de resolver a situação e negociar sua dívida.

Consequentemente, os resultados são mais satisfatórios. Afinal, o cliente percorre todo um caminho projetado conforme as suas necessidades e possibilidades.

Impacto positivo da marca 

Ao estabelecer uma jornada de cobrança eficaz e proporcionar a melhor experiência ao cliente, a marca consegue se posicionar à frente da concorrência. 

Tal ação melhora a sua imagem, aumenta seus níveis de competitividade e tende a trazer novos negócios.

Além disso, a empresa será conhecida por seu perfil conciliador. Assim, as chances de que obtenha indicação por parte dos clientes são maiores. 

Fidelização dos clientes

A partir do momento em que existe uma preocupação com a experiência do cliente, é possível fidelizá-los. Isso porque as chances de que ele retorne a fazer negócio, após quitar a dívida, tornam-se expressivas.

Por isso, é muito importante proporcionar uma experiência positiva, mesmo em cenários que não sejam favoráveis, como nos casos de inadimplência. 

Aumento da satisfação dos clientes

Clientes satisfeitos voltam a fazer novos negócios, indicam para amigos e compartilham sua experiência com outras pessoas por meio das redes sociais. 

E esse é o principal objetivo das empresas, ou seja,  alcançar a satisfação dos seus clientes, de forma que eles se tornem embaixadores fiéis da marca. 

Fortalecimento da organização no mercado

Os números de reclamações por conta de atendimentos ríspidos tendem a ser reduzidos drasticamente. Isso acontece pois a abordagem muda, ou seja, os atendentes são treinados, justamente, para se comunicar de forma humanizada.

A tecnologia também possui um papel fundamental nesse aspecto, pois permite a ampliação de canais.

O resultado aparece no fortalecimento da organização diante do mercado. A empresa passa a ser vista, sobretudo, a partir do seu viés humano e com preparo e conhecimento adequados para lidar com os cenários mais adversos.

Como colocar em prática?

Para que seja possível colocar em prática uma jornada de cobrança eficiente associada com a melhor experiência do cliente, existem alguns passos que devem ser seguidos. A seguir, descubra quais são eles!

Treinamentos da equipe

O treinamento da equipe é o primeiro passo rumo ao estabelecimento de uma jornada de cobrança eficaz e na construção de uma experiência positiva junto ao cliente.

É durante os treinamentos que os colaboradores aprendem como se portar, qual tom de voz utilizar e quais palavras evitar usar. Também é nesse momento que os profissionais aprendem como guiar os clientes ao longo do trajeto rumo ao pagamento da dívida.

Cobrança humanizada

Os clientes tendem a ser mais receptivos em processos quando há uma cobrança humanizada ao longo da tratativa.

As plataformas automatizadas e portais dedicados com a identidade da organização, por exemplo, costumam ser de grande utilidade nesses processos. 

Para humanizar, precisamos de um  olhar para os canais que o cliente prefere, a comunicação com melhor retorno, conexão com a marca e empatia.

Defina política de crédito e cobrança

A empresa deve contar com uma política de crédito e cobrança que seja eficiente e clara, ou seja, todos os termos devem ser descritos de forma que o cliente entenda seus direitos e deveres. 

Dessa forma, eliminam-se ruídos na comunicação e aberturas para interpretações equivocadas, de ambas as partes.

A cobrança Digital a favor da experiência do cliente

A jornada de cobrança é uma ferramenta potente que possibilita oferecer uma experiência positiva ao cliente. Por meio dessa abordagem, cria-se um relacionamento e a empresa adquire condições de entender melhor qual o momento vivenciado pelo consumidor.

O processo de cobrança não precisa gerar conflitos e ansiedade na empresa e nos clientes. Pelo contrário, a ideia é transformar a situação delicada em uma boa oportunidade para ambos os lados. 

No entanto, para que isso seja possível, é necessário investir em soluções especializadas de cobrança. 

Isso porque plataformas automatizadas podem trazer um diferencial importante para o setor, refletindo assim nos clientes, seja por conta da agilidade, praticidade ou até mesmo por sentirem-se mais confortáveis.

E os benefícios, não param por aí. Internamente, a cobrança Digital também proporciona inúmeras vantagens, como:

  • Automatização de processos;
  • Aumento da produtividade;
  • Aumento da eficiência;
  • Redução de custos para a operação.

Percebeu como pode ser interessante investir na automatização de processos e em um soluções especializadas? Esses serviços e plataformas fazem parte da jornada de cobrança e da construção de uma boa experiência do cliente.

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