Quando falamos em cobrança é natural que o inadimplente se sinta ansioso e preocupado.
E diante da complexidade do cenário da área de cobrança e da demanda de um novo olhar para o cliente, surge a jornada da cobrança, que aparece como um meio eficaz e empático de guiar os inadimplentes ao longo do caminho rumo à quitação da dívida.
Existe uma relação entre a jornada de cobrança com a experiência vivenciada pelo consumidor. Juntos, eles podem ser determinantes para o alcance de metas e para que a comunicação aconteça de forma empática e sem ruídos.
Para entender melhor a relação entre jornada de cobrança e experiência do cliente, prossiga com a leitura! Além de aprofundar os seus conhecimentos sobre os conceitos, você será capaz de colocá-los em prática. Vamos lá?
O que é a jornada de cobrança? E como criar uma?
Jornada de cobrança refere-se a todo o caminho que o cliente percorre rumo à quitação de uma dívida. Se antigamente esse trajeto era marcado por dezenas de ligações telefônicas diárias e cobranças agressivas, agora a dinâmica tende a ser mais humanizada.
Isso porque entende-se que com compreensão e acolhimento, maiores são as chances de pagamento. Por outro lado, como o foco é criar uma experiência positiva, a reputação e a imagem da empresa também acabam sendo beneficiados.
Sobretudo, associar a experiência do cliente com a jornada da cobrança, implica em manter uma postura empática com o delicado momento em que vivemos, marcado pela crise econômica e pelo alto endividamento das famílias brasileiras.
Assim, o primeiro passo para criar a jornada da cobrança é começar mapeando o ciclo de pagamento, cujo qual passa por 3 fases:
- Período anterior ao vencimento do prazo de pagamento do compromisso acertado;
- Dia em que vence o compromisso assumido;
- Período após o vencimento do prazo.
Em cada uma dessas etapas, vale proceder com abordagens diferentes e com canais priorizados pelo cliente. Seja por SMS, ligações, e-mail, ou mensagem no Whatsapp, é preciso fazer a escolha adequada das palavras e do tom da cobrança ou lembrete de pagamento.
Perceba que é justamente a partir desse trabalho estratégico, que cria-se uma jornada de cobrança voltada para que o cliente tenha a melhor experiência possível, ainda que a situação seja delicada.
Quais são as vantagens de uma boa experiência do cliente na jornada de cobrança?
A jornada de cobrança associada com a projeção de uma boa experiência do cliente pode ser um caminho interessante a ser adotado.
Porém, referente aos resultados, quais são as vantagens que esse tipo de estratégia pode proporcionar? A seguir, confira alguns deles.
Redução da inadimplência
A redução da inadimplência é uma das principais vantagens obtidas a partir da criação da jornada de cobrança do cliente atrelada com uma boa experiência.
Isso porque, nesse tipo de abordagem, a comunicação tende a ser menos agressiva, ao passo que, é mais empática e acolhedora. Cria-se um vínculo de compreensão com o cliente.
A empresa demonstra que entende o momento delicado pelo qual esse inadimplente passa e oferece inúmeras formas de resolver a situação e negociar sua dívida.
Consequentemente, os resultados são mais satisfatórios. Afinal, o cliente percorre todo um caminho projetado conforme as suas necessidades e possibilidades.
Impacto positivo da marca
Ao estabelecer uma jornada de cobrança eficaz e proporcionar a melhor experiência ao cliente, a marca consegue se posicionar à frente da concorrência.
Tal ação melhora a sua imagem, aumenta seus níveis de competitividade e tende a trazer novos negócios.
Além disso, a empresa será conhecida por seu perfil conciliador. Assim, as chances de que obtenha indicação por parte dos clientes são maiores.
Fidelização dos clientes
A partir do momento em que existe uma preocupação com a experiência do cliente, é possível fidelizá-los. Isso porque as chances de que ele retorne a fazer negócio, após quitar a dívida, tornam-se expressivas.
Por isso, é muito importante proporcionar uma experiência positiva, mesmo em cenários que não sejam favoráveis, como nos casos de inadimplência.
Aumento da satisfação dos clientes
Clientes satisfeitos voltam a fazer novos negócios, indicam para amigos e compartilham sua experiência com outras pessoas por meio das redes sociais.
E esse é o principal objetivo das empresas, ou seja, alcançar a satisfação dos seus clientes, de forma que eles se tornem embaixadores fiéis da marca.
Fortalecimento da organização no mercado
Os números de reclamações por conta de atendimentos ríspidos tendem a ser reduzidos drasticamente. Isso acontece pois a abordagem muda, ou seja, os atendentes são treinados, justamente, para se comunicar de forma humanizada.
A tecnologia também possui um papel fundamental nesse aspecto, pois permite a ampliação de canais.
O resultado aparece no fortalecimento da organização diante do mercado. A empresa passa a ser vista, sobretudo, a partir do seu viés humano e com preparo e conhecimento adequados para lidar com os cenários mais adversos.
Como colocar em prática?
Para que seja possível colocar em prática uma jornada de cobrança eficiente associada com a melhor experiência do cliente, existem alguns passos que devem ser seguidos. A seguir, descubra quais são eles!
Treinamentos da equipe
O treinamento da equipe é o primeiro passo rumo ao estabelecimento de uma jornada de cobrança eficaz e na construção de uma experiência positiva junto ao cliente.
É durante os treinamentos que os colaboradores aprendem como se portar, qual tom de voz utilizar e quais palavras evitar usar. Também é nesse momento que os profissionais aprendem como guiar os clientes ao longo do trajeto rumo ao pagamento da dívida.
Cobrança humanizada
Os clientes tendem a ser mais receptivos em processos quando há uma cobrança humanizada ao longo da tratativa.
As plataformas automatizadas e portais dedicados com a identidade da organização, por exemplo, costumam ser de grande utilidade nesses processos.
Para humanizar, precisamos de um olhar para os canais que o cliente prefere, a comunicação com melhor retorno, conexão com a marca e empatia.
Defina política de crédito e cobrança
A empresa deve contar com uma política de crédito e cobrança que seja eficiente e clara, ou seja, todos os termos devem ser descritos de forma que o cliente entenda seus direitos e deveres.
Dessa forma, eliminam-se ruídos na comunicação e aberturas para interpretações equivocadas, de ambas as partes.
A cobrança Digital a favor da experiência do cliente
A jornada de cobrança é uma ferramenta potente que possibilita oferecer uma experiência positiva ao cliente. Por meio dessa abordagem, cria-se um relacionamento e a empresa adquire condições de entender melhor qual o momento vivenciado pelo consumidor.
O processo de cobrança não precisa gerar conflitos e ansiedade na empresa e nos clientes. Pelo contrário, a ideia é transformar a situação delicada em uma boa oportunidade para ambos os lados.
No entanto, para que isso seja possível, é necessário investir em soluções especializadas de cobrança.
Isso porque plataformas automatizadas podem trazer um diferencial importante para o setor, refletindo assim nos clientes, seja por conta da agilidade, praticidade ou até mesmo por sentirem-se mais confortáveis.
E os benefícios, não param por aí. Internamente, a cobrança Digital também proporciona inúmeras vantagens, como:
- Automatização de processos;
- Aumento da produtividade;
- Aumento da eficiência;
- Redução de custos para a operação.
Percebeu como pode ser interessante investir na automatização de processos e em um soluções especializadas? Esses serviços e plataformas fazem parte da jornada de cobrança e da construção de uma boa experiência do cliente.
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