Nunca se falou tanto sobre a experiência do consumidor com as marcas. Empresas que buscam se tornarem ou se manterem inovadoras estão de olho nessa jornada, que envolve o relacionamento de uma marca com seus clientes em todos os pontos de contato, a análise de como é feito consumo do produto ou serviço entregue ao cliente, além da percepção final do público alvo.
“CX 4.0: Como pensar como uma startup para redesenhar o customer experience e eliminar atritos dos seus pontos de contato” foi o tema de um dos painéis do Congresso de Crédito, Cobrança e Contact Centers, que contou com porta vozes das empresas MFM TI, Salesforce, Zendesk, Stefanini e JB2 Human Business Innovation.
O debate promovido pelo evento – que ocorreu em 24 de outubro, em São Paulo – pontuou vários caminhos para as empresas que desejam adotar a cultura do “consumidor primeiro”.
José Moniz, Head de Cobrança Digital da MFM TI, que moderou o debate, ressaltou os principais pontos discutidos entre os participantes como os aprendizados que podemos obter com as startups, empresas inovadoras por sua forma de pensar e agir.
Consumidor como foco
O modelo de negócio precisa ter o consumidor como foco. Empresas inovadoras são aquelas que observam o comportamento do público com um determinado produto ou serviço, identificam os problemas para depois criar uma oferta que solucione as falhas e revolucione radicalmente aquela experiência de consumo.
Muitas empresas tem criado uma área de inovação apartada do negócio para fomentar essa nova cultura, como fez a MFM TI ao criar sua unidade de negócio chamada MFM Labs.
Adote novas tecnologias
Outra característica é a adoção de novas tecnologias. Metade da população brasileira é composta por usuários de smartphones. Essas pessoas esperam soluções e serviços que gerem o menor esforço possível para realizar suas tarefas do dia a dia.
Boa parte quer se auto servir, ou seja, ter uma experiência mobile cada vez mais completa. O Uber, por exemplo, substituiu as avaliações escritas pós viagens por frases pré-definidas para tornar a interação mais prática para o cliente.
No aspecto da terceirização de determinadas atividades da empresa, o essencial é ter fundamento. O atendente que é a ponta de contato com um cliente, por exemplo, tem que conhecer o propósito da empresa que está representando e contar com ferramentas que lhes forneçam segurança para executar suas atividades de forma a solucionar a requisição do cliente com agilidade e qualidade.
José Moniz conclui “Além da adoção de uma cultura de inovação, é preciso mensurar resultados. Coletar dados dos consumidores, definir métricas de acordo com os objetivos do negócio e realizar análises são ações extremamente importantes para direcionar a tomada de decisões”.
