Crise, alta na taxa de desemprego, desaceleração econômica. Tudo isso junto levou o número da inadimplência no Brasil a suas marcas históricas. E se em uma ponta estão os clientes inadimplentes, na outra está o credor, responsável pela concessão de crédito ao consumidor e que trabalha para recuperar parte do seu capital.
Mas para obter sucesso na cobrança é necessário realizar todo um trabalho estratégico, oferecendo boas opções de pagamento, fidelizando clientes inadimplentes, mantendo uma boa relação com eles e apostando na tecnologia para otimizar esse processo. Nesse material, você vai conferir algumas dicas infalíveis de como cobrar um cliente inadimplente.
Raio-x
Um estudo da Serasa Experian divulgado no primeiro semestre deste ano revela que:
O montante da inadimplência chegou a 61,8 milhões em junho, batendo o próprio recorde da pesquisa, iniciada em 2016
Além disso:
- O aumento foi de 1,98% em comparação ao mesmo período em 2017
- 40,3% dos brasileiros adultos estão inadimplentes
- É uma consequência da situação econômica do país e avanço do desemprego
- A inadimplência dos idosos foi a que mais cresceu nos últimos 2 anos
Recuperar é mais importante
Com a alta no número de inadimplentes, a recuperação de clientes se torna extremamente importante para a manutenção da saúde financeira de uma empresa. Afinal, recuperar e fidelizar um cliente é mais barato e vantajoso do que investir na busca de novos. Dedicar esforços para essa atividade é, sem dúvidas, uma das dicas mais importantes de como cobrar um cliente.
E quem comprova a importância da recuperação do cliente é um dos maiores nomes do marketing, Phillip Kotler, que diz que:
“Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual.”
O que explica tal afirmação é que, para conquistar um novo cliente, é necessário que ele conheça sua marca, confie em seus produtos ou serviços, e que estes ofereçam diferenciais que o convençam a não optar por um concorrente. Tudo isso exige grandes investimentos com marketing, propaganda, campanhas e descontos. E apesar de você gerar um aumento de receita, esta sobrevive por um curto período.
Em contrapartida, na fidelização do cliente, a pessoa já conhece sua empresa e já está convencida dos benefícios do seu produto/serviço. Dessa forma, o que você precisa fazer é oferecer adimplência para este usuário e mantê-lo interessado em sua marca. Se você parar para pensar, o custo disso é muito menor que o de busca e conquista de novos clientes.
A saúde financeira de um negócio está totalmente relacionada à necessidade de recuperar uma dívida que ela tenha a receber.
Outros motivos para manter um cliente fidelizado:
- Eles são a maioria das vendas
- Se estivar insatisfeito, irá fazer uma propaganda negativa da empresa
- A relação com ele tende a ser mais duradoura
Além disso, você sabia que 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam e simplesmente deixam de consumir? É por isto que relacionamento a longo prazo entre credor e clientes também é fundamental para um desenvolvimento sustentável da companhia.
Do ponto de vista relacional, mesmo que o cliente tenha se tornado inadimplente, ele ainda é um consumidor. Por isso, vale o investimento para recuperar não só sua dívida, mas a relação de consumo entre as duas partes.
Para saber mais sobre fidelização do cliente, acesse nosso material:
Lembre-se: o cliente inadimplente geralmente quer regularizar sua situação para voltar a ter acesso a crédito e fazer compras ou financiamentos. Buscar formas de negociação é uma solução ideal para ambas as partes.
Para ficar ainda mais por dentro da importância da recuperação de crédito, baixe nosso conteúdo gratuitamente!
Como cobrar um cliente da melhor forma
Uma das formas de fidelizar os clientes e garantir uma recuperação de crédito efetiva é investindo em um atendimento de qualidade, com uma boa aproximação e deixando claro o interesse da empresa em ajudar a pessoa com inadimplência a regularizar sua situação.
Aposte na flexibilidade da negociação, oferecendo formas alternativas de pagamento e entendendo quais motivos levaram o cliente a essa situação, além do que seria necessário para que consiga quitar as dívidas. Afinal, mais que uma simples negociação, a cobrança é uma oportunidade de manter o cliente próximo.
Os argumentos convincentes também são muito importantes nesse aspecto, pois podem garantir, ou não, o sucesso da cobrança. Ou seja, não é nada benéfico para a empresa tentar forçar o pagamento com argumentos negativos ou ameaças. Há até um artigo do Código de Defesa do Consumidor (CDC) que impede a ridicularização ou constrangimento da pessoa com inadimplência pelo credor.
Então é importante treinar bem sua equipe para que saiba como negociar e argumentar, conquistando a recuperação de crédito sem causar qualquer constrangimento ou abalar a relação da empresa com cliente. Até pelo simples motivo de que ele pode estar nessa situação (muitas vezes inédita) temporariamente.
Resumindo:
- Faça o cliente sentir-se importante
- Utilize o discurso para criar uma proximidade
- Evite utilizar o termo “cobrança” ou apresentar-se como “cobrador”
- Ofereça sempre condições especiais para pagamento
Em nosso blog, detalhamos ainda mais sobre os argumentos indicados e algumas dicas para implantar no atendimento e como cobrar um cliente inadimplente. Acesse:
Credor, aposte em tecnologia!
Um sistema de cobrança é essencial para automatizar processos, impulsionando os resultados da sua empresa e facilitando a cobrança de débitos. Em comparação com meios tradicionais de cobrança, a principal vantagem é evitar falhas e não demandar uma grande infraestrutura. As notificações por plataformas já são capazes de otimizar o tempo gasto na cobrança.
O Intersic, por exemplo, é uma opção completa que torna os processos de cobrança de débito mais precisos, baratos e práticos, facilitando a rotina do credor, sua equipe de cobrança e os gestores. Além de reduzir custos com mão de obra, o sistema organiza os contatos de clientes inadimplentes e otimiza processos de cobrança e gestão.
É possível, por exemplo, programar o envio de mensagens, faturas e boletos, além de trazer mais comodidade para o cliente ao enviar informações por e-mail, redes sociais, chatbote SMS. Os contatos por plataformas digitais também influenciam nos gastos da empresa de cobrança, já que são mais baratas que o contato telefônico, por exemplo.
Diferenciais:
- Gestão estratégicas dos contatos de cobrança
- Operação em nuvem com dados acessíveis de qualquer lugar
- Customização de acordo com as necessidades do negócio
- Integração com sistemas que utilizava
Para entender melhor sobre o funcionamento e vantagens de um sistema digital, separamos um e-book e um blogpostimperdíveis. Acesse:
