Cobrança é a ação de buscar o pagamento de dívidas de indivíduos ou empresas, em um processo que abrange desde o momento em que o cliente compra um produto ou serviço até o pagamento da dívida, dentro ou fora do vencimento.
Cobrar pessoas ou empresas inadimplentes não é uma tarefa simples. É um trabalho que pode gerar constrangimento, afinal, ninguém gosta de ser cobrado, mas é um procedimento que precisa ser adotado para preservar a saúde financeira de uma empresa.
No entanto, é possível implementar uma gestão de cobrança de forma humanizada, um método que ajuda não só a reduzir a inadimplência, como também a fidelizar os clientes.
Além de resolver a questão da inadimplência e receber os valores devidos, é essencial manter o bom relacionamento com o consumidor. Sempre é bom lembrar que estar inadimplente é um estágio do ciclo de vida do seu cliente, e nosso trabalho é fazer com que ele seja curto.
O devedor de hoje pode ser o consumidor assíduo e bom pagador de amanhã, portanto, é imprescindível construir uma relação de confiança, buscando resolver a questão da inadimplência sem impactar o relacionamento.
Como sabemos, conquistar um cliente tem um custo elevado. Contudo, mantê-lo é essencial assim como recuperar os valores.
Neste artigo, conheça os benefícios e como aplicar uma cobrança humanizada.
Benefícios da cobrança humanizada
A cobrança humanizada pode gerar uma série de benefícios para uma empresa. Humanizar o trabalho realizado pelo setor de cobrança gera conexão direta com o cliente e aumenta o potencial de recuperação dos valores devidos, bem como colabora para manter o relacionamento e a chance de ele voltar futuramente para adquirir novos produtos ou serviços.
Quando o inadimplente sente que uma empresa está realmente preocupada com sua experiência mesmo no processo de cobrança, é criada uma relação de maior valor com o cliente. Além disso, não são todas as corporações que utilizam essa abordagem em seu processo de cobrança; por isso, a empresa ganha destaque na memória do consumidor.
Ao lidar com um cliente que não paga, é importante entender os motivos que causaram o atraso. De acordo com a pesquisa Raio X da Inadimplência Brasileira, as principais razões para o endividamento foram:
- 37% perderam o emprego – 52% destes são das classes D/E;
- 22% não planejaram bem as finanças – 32% destes são das classes A/B;
- 22% tiveram gastos imprevistos com saúde;
- 18% emprestaram o nome para alguém; e
- 17% têm negócio próprio e tiveram o faturamento impactado pela pandemia da COVID-19.
Como aplicar um atendimento humanizado
O bom atendimento, com foco na satisfação do consumidor, deve fazer parte da cultura de todos os departamentos da empresa, inclusive o de cobrança. Não faz sentido ter uma política de valorização do cliente na área comercial e de atendimento, mas “baixar a régua” na área de cobrança.
Conheça algumas dicas de como aplicar um atendimento humanizado!
- Conheça bem o seu cliente: um ótimo começo é coletar o máximo de informações possíveis, como idade, escolaridade, renda, cidade em que mora, entre outras. Porém também temos dados não estruturados dentro de seus aplicativos que poderão nos dar informações muito ricas. Abordamos este tema em nosso evento Raio X da Inadimplência Brasileira e Impactos na gestão de cobrança, que contou com os palestrantes Luiz Ojima Sakuda, diretor de inovação e marketing da MFM Tecnologia, João Paulo Cunha, diretor de pesquisa do Instituto Locomotiva e Gilberto Ribeiro de Oliveira Filho, sócio da Vox Capital. O evento está disponível em On Demand para você assistir quando e onde quiser.
Como cada consumidor é único, com mais dados em mãos é possível pensar na possibilidade de oferecer propostas diferentes para cada caso e momento. - Defina uma régua de cobrança: a elaboração de uma régua de cobrança, com a definição de quando e quais meios de comunicação você vai usar, também ajuda, na medida em que leva em consideração o momento vivido por cada cliente.
Para isso, torna-se imprescindível definir a régua que orientará o time de cobrança quanto à forma de abordagem, de acordo com o perfil do cliente e o tempo da dívida.
O investimento nesse tipo de ferramenta reduz os riscos de inadimplência, principalmente no caso de esquecimento involuntário do cliente em quitar a dívida.
- Exerça a empatia: é imprescindível ter empatia, entender o momento pelo qual o cliente está passando e criar conexões durante a negociação da dívida.
- Ampliação de canais: Contar com canais que permitem o cliente negociar suas dívidas com facilidade, que tenham a identidade da marca e disponível 24×7 reforçam a comodidade e a conveniência propiciadas pelo ambiente digital, hoje em dia mais acessível e prático do que os canais tradicionais, representam uma ferramenta importante na aproximação entre empresas e consumidores.
Tecnologia na gestão de cobrança
Implementar práticas inovadoras pode ser a melhor solução para estreitar o relacionamento com o cliente, uma vez que manter apenas contato telefônico não é mais suficiente. Assim, o atendimento multicanal, aliado à inteligência de dados, representa um importante aliado para uma comunicação mais assertiva com o consumidor.
Hoje existem no mercado soluções que proporcionam que a gestão de cobrança seja executada por meio de sistemas simples e de fácil utilização, o que elimina os processos manuais que, muitas vezes, podem ser falhos.
O uso da tecnologia também é um alicerce para gerar novas estratégias de negócios e abordagens mais personalizadas.
Fidelização do cliente
Além da redução da inadimplência, a cobrança humanizada ajuda a fidelizar os clientes. As experiências positivas de seus consumidores atrairão novos negócios para a empresa.
Uma gestão de cobrança humanizada também facilita a oferta de novos serviços ou produtos, assim como a recompra.
Ao criar um relacionamento mais próximo com seus clientes, é possível entender melhor as suas demandas e criar campanhas de marketing e ofertas de produtos muito mais atraentes e personalizadas para o seu público.
Por conta de todos esses benefícios, o atendimento humanizado tem chamado a atenção de grandes empresas, que já buscam soluções tecnológicas para suprir essa necessidade. Quem se aproximar primeiro dos clientes terá uma grande vantagem no futuro.
As soluções desenvolvidas pela MFM Tecnologia ajudam a reduzir a inadimplência das empresas e aumentar a fidelização de clientes.
Nossa missão consiste em desenvolver serviços e sistemas de cobrança para facilitar a gestão de cobrança e restabelecer a confiança entre as empresas credoras e seus devedores.
