Cobrança eficiente é aquela que além de recuperar o crédito, recupera a relação de consumo do cliente. Toda ação de cobrança deve ser muito bem planejada para que não ocorra problemas com o cliente, como constrangimentos e erros de informação, por exemplo. Selecionamos algumas dicas fundamentais para que a cobrança feita pela sua empresa seja cada vez mais assertiva, gere bons acordos e preserve os clientes.
1. Conheça o cliente
Antes de realizar uma cobrança é necessário saber quem é o devedor, a idade, a quantia, o tempo de dívida, se houve negociações anteriormente, entre outros dados. Essas informações formam os perfis de inadimplentes que irão te ajudar a encontrar as melhores soluções para diferentes casos. Um exemplo: se um cliente estiver com em débito há muito tempo, é importante avaliar a possibilidade de um desconto. Ou se o cliente for jovem, sua abordagem pode ser mais eficaz via SMS ou e-mail. Toda estratégia será determinada a partir do conhecimento sobre o seu cliente.
2. Saiba o melhor momento
Uma das queixas dos consumidores que estão inadimplentes é a abordagem feita em horário indevido. Ligar durante horário comercial e várias vezes ao dia pode gerar constrangimento para o cliente. Tente agendar um melhor horário para a negociação. Aproveite também os períodos em que há recebimento de 13º salário, restituição do Imposto de Renda e resgate do FGTS, pois, são eventos propícios para quitar dívidas.
3. Use ferramentas para otimizar a cobrança
Para realizar uma operação de cobrança é necessário ter organização. A automatização da cobrança auxilia a rotina administrativa do seu negócio e facilita a vida dos próprios consumidores. Um sistema que auxilia essas operações é INTERSIC da MFM TI. Informações previamente selecionadas, segmentação de carteiras, emissão de boletos, atualização dos títulos de cobrança e canal automático com o SPC/SERASA são algumas das diversas funcionalidades do INTERSIC.
4. Mostre vantagens
Deixe claro para o cliente que regularização é algo bom e importante para que ele volte a consumir. Descontos, retirada do nome do SPC/SERASA, anistia dos juros, são alguns exemplos de ações que podem atrair o cliente. Mostre para ele que o quanto antes quitar as dívidas, mais benefícios financeiro ele terá.
5. Diversifique os meios de contato
Um pesquisa recente feita pelo Instituto Geoc sobre omni-channel com 176 mil pessoas devedoras no Brasil identificou que o meio preferido de abordagem dos consumidores foi o e-mail (46,4%), seguido de telefone (20%), Whatsapp (14%) e SMS (10,7%), entre outros. É possível perceber uma preferência pelas mídias digitais, com menor exposição para o consumidor. Cada caso vai determinar um tipo de abordagem. Se o consumir esqueceu de pagar uma conta, SMS e e-mail podem ser mais eficientes e menos invasivos do que por telefone, por exemplo.
6. Educação, sempre!
Independente do meio, seja via telefone, e-mail, SMS, a educação deve estar presente em todos os meios de comunicação com o cliente, de modo que ele se sinta confortável durante o processo de cobrança. Seja atencioso, cordial e discreto, mas não tenha medo de cobrar. É importante que o cliente também entenda que sua empresa precisa cumprir os compromissos financeiros.
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