O setor de cobranças de uma empresa, para lograr resultados positivos na recuperação de dívidas e controle da inadimplência, necessita atingir o alinhamento de sua equipe e processos internos.
Para isso, é preciso assegurar a organização do setor, manter atualizado informações cadastrais dos clientes, estabelecer e atualizar réguas de cobrança automáticas, além de investir na capacitação de sua equipe.
Apesar de muitas empresas possuírem uma estrutura robusta e gestão eficiente, a inadimplência é uma questão recorrente que costuma se intensificar em crises econômicas.
Para manter o controle e minimizar os prejuízos causados por este problema, analisar o perfil do cliente e acompanhar o percurso de sua jornada é essencial selecionar os melhores meios de comunicação.
Pensando nisso, elaboramos este artigo com o intuito de explicar sobre as inovações trazidas pela cobrança digital que poderão ampliar seus canais de comunicação e automatizar algumas etapas do processo deste setor.
Boa leitura!
Inovações da Cobrança Digital
Como citamos, conhecer o perfil do consumidor e mapear sua jornada são etapas importantes que permitem que os profissionais do setor de cobrança direcionem de forma mais assertiva suas estratégias de contato e negociação.
As inovações concebidas pelo avanço tecnológico são grandes aliados que nos permitem expandir os canais de comunicação e levantar dados de forma mais rápida e segura.
Além disso, a cobrança digital vem nos proporcionar a ampliação dos canais de cobrança, mantendo a experiência do cliente com a marca, pois, o devedor poderá negociar seus débitos sem intermédio de assessorias de cobrança tendo a percepção de que está negociando diretamente com a empresa.
O comportamento do consumidor mudou nos últimos anos e os meios de contato e estratégias de abordagem também! Ao invés de cartas e ligações, as empresas estão apostando na automatização de réguas de cobrança que podem ser enviadas por SMS, e-mail, Whatsapp, entre outros.
O relacionamento pós-venda com os inadimplentes precisa ser efetuado de forma empática para que isso não afete na recuperação das dívidas, e nem a relação cliente-empresa.
Por isso, ao implementar novos sistemas ou aderir diferentes processos de trabalho,é preciso alinhar a equipe para que essas mudanças sejam de fato efetivas. Qualquer transformação digital precisa vir acompanhada de treinamento.
Cobrança Digital: estratégias e ferramentas
Atendimento Omnichannel
Esta estratégia de atendimento tem como objetivo otimizar a comunicação digital.
Basicamente, o Atendimento Omnichannel consiste em uma alinhamento do discurso entre todos os meios de contato que o cliente tem disponível, como: o site, o atendimento telefônico, as redes sociais, chat etc.
Ou seja, independente do canal usado, o cliente precisa sentir que está conectado a uma experiência única. Além disso, esses canais precisam estar interligados e compartilhar dados entre si.
Data Driven
O conceito de data driven se aplica a todo tipo de empresa que toma decisões estratégicas baseada em um conjunto de dados e informações, ao invés de realizar ações fundamentadas apenas pela intuição ou por informações aleatórias.
Esse conceito, que pode ser traduzido livremente como “direcionado a dados”, faz com que as empresas tenham em mãos informações concretas, reais e qualificadas com foco na geração de soluções de valor frente a um mercado cada vez mais competitivo.
O data driven coleta e reúne informações valiosas por meio de tecnologias como Big Data, inteligência artificial e machine learning e, que, posteriormente, são combinados e interpretados a fim de gerar soluções valiosas e direcionadas, além de vantagem competitiva no mercado em que atuam.
Aging List
A Aging List é um processo que organiza de forma sistematizada os dados essenciais que uma equipe precisa para traçar uma régua de cobrança eficiente, e reaver dívidas com clientes negativados.
Estruturada em forma de linha do tempo, é possível analisar quais os débitos mais antigos e o nível de inadimplência dos consumidores.
Além de melhorar a organização do setor de cobranças, a empresa terá maior controle financeiro, pois será possível fazer apurações mais assertivas sobre os prejuízos.
Design Sprint
O Design Sprint é uma metodologia criada pelo Google para agilizar o desenvolvimento de um produto, como por exemplo, um aplicativo. Ou seja, um processo que levaria meses seria otimizado para levar apenas alguns dias.
Mas, se este método é utilizado para desenvolver um produto, como é possível utilizá-lo no setor de cobranças?
É possível aplicar esta metodologia realizando algumas adaptações no momento de definir as estratégias que a equipe de cobranças irá aplicar para recuperar o prejuízo causado pela inadimplência.
Portanto, a execução do Design Sprint poderia ocorrer da seguinte forma:
1° dia:
Reúna a equipe de cobrança, gestores e outros profissionais envolvidos, como os do setor financeiro e contábil, para discutir sobre a problemática, levantar dados sobre os prejuízos, apresentar as causas que estão resultando na inadimplência.
2° dia:
De forma individual, cada colaborador envolvido deve esboçar técnicas, táticas e instrumentos que podem ser usados para resolver ou amenizar o problema. Após isso, o grupo deve discutir e votar nas ideias mais viáveis.
3° dia:
Como não será possível aplicar todas as sugestões selecionadas de uma única vez, essa etapa tem como objetivo filtrar ainda mais as ideias e aprimorá-las até chegar em uma única solução.
4° dia:
No caso do desenvolvimento de um produto, o quarto dia serve para elaborar um protótipo.
Contudo, como o objetivo aqui é outro, esse dia pode ser utilizado para traçar a régua de cobrança de cada cliente inadimplente.
Caso a empresa tenha produzido uma Aging List, é possível utilizar as informações organizadas de forma cronológica para projetar as réguas!
5° dia:
O quinto dia é dedicado aos testes. Portanto, a equipe do setor de cobranças deve colocar a solução definida em prática e analisar seu grau de eficiência.
É claro que em um único dia não será possível atestar se o método usado é válido ou não. O ideal é aplicá-lo durante algumas semanas para colher dados o suficiente que comprove sua eficácia.
Contudo, as apurações levantadas no primeiro dia podem ajudar a equipe a definir pontos de melhoria na solução e delimitar de forma mais precisa um período de teste.
Diferenciais no Setor com a cobrança digital
Fazer uma transformação digital implementando metodologias e ferramentas inovadoras, com certeza irá proporcionar para uma empresa maior visibilidade e destaque no mercado.
Entretanto, há dois fatores básicos que, como já foi citado, precisam acompanhar qualquer transformação digital!
Treinamento Corporativo
Para pôr em prática algumas das ferramentas já citadas, como o Data Driven, soluções de cobrança digital e CRM de cobrança, é necessário profissionais especializados que saibam implementar.
Contudo, além da implementação, é essencial capacitar os colaboradores para dominar e usufruir desta inovação. De nada adianta investir em uma solução tão robusta se os funcionários não sabem utilizá-la.
Instituições que promovem a capacitação de seus funcionários, além de potencializar suas performances, cultivam o sentimento de pertencimento e colaboração com a empresa.
Experiência do Cliente
Cada cliente percorre sua jornada quando compra um produto ou contrata um serviço com alguma empresa.
Mapear esta jornada e acompanhar todos os processos do consumidor é essencial para nutrir um bom relacionamento e fidelizá-lo.
A equipe de cobranças é responsável pelo relacionamento pós-venda com os clientes. Por isso, traçar estratégias inteligentes é essencial tanto para evitar, como para diminuir a inadimplência.
Aplicar a régua de cobrança dos clientes negativados é uma tarefa mais delicada e que requer cuidado. Como já foi citado, a forma como o profissional aborda e negocia com o consumidor pode afetar no sucesso da recuperação das dívidas.
Por esse motivo, contratar uma empresa especializada no setor de crédito e cobranças, como a MFM, é essencial para que a implementação de inovações seja efetuada de maneira efetiva.
Com mais de 20 anos de experiência no mercado, nós contamos com uma equipe de colaboradores com expertise em desenvolvimento de softwares e serviços neste setor.
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