Crescimento e conquista de mercado fazem parte dos principais objetivos dos empresários e gestores, e, num mundo corporativo extremamente competitivo, o alcance de tais metas se dá, na grande maioria das vezes, na atenção aos pequenos detalhes.
A fidelidade dos clientes faz parte do hall de particularidades que estão atreladas ao sucesso do negócio, por isso conhecer a taxa de Churn e os motivos que os têm levado os clientes a deixarem de fazer negócio com a empresa é fundamental para estabelecer estratégias assertivas.
Continue a leitura para conhecer o que é Churn – um termo ligado diretamente à perda de clientes – o que ele significa e qual a sua relação com a gestão de cobrança.
O que é Churn?
Churn é uma métrica que indica a proporção de consumidores que, por algum motivo, deixaram de consumir um produto ou um serviço de uma empresa num determinado período de tempo. Ou seja, estamos falando aqui da rotatividade de clientes.
Este indicador mostra-se de grande importância diante de um cenário de acirrada competição, uma vez que o custo para conquistar um novo cliente, segundo o economista Philip Kotler, é de cinco a sete vezes do que manter um atual.
Além disso, conforme indicou um estudo do Gartner, 20% dos clientes já presentes na carteira de consumidores da empresa serão responsáveis por 80% do faturamento futuro de uma empresa.
Um motivo que, somado ao fato de que há maior chance de um cliente atual voltar a consumir (60 a 70%) do que a realização de uma nova compra por alguém que ainda não consome os produtos ou serviços de um negócio (5 a 20%), de acordo com um relatório da Marketing Metrics , revela o quanto o uso do Churn é importante para o sucesso de uma empresa.
Uma forma de calcular o Churn é tomando-se, por exemplo, o número de clientes perdidos num espaço de tempo e dividindo-o pelo total de consumidores no início do período, o que fornecerá para você a taxa de cancelamento de seus clientes.
Fatores associados ao Churn
Diante de um indicador cuja taxa tem influência sobre o crescimento e lucratividade da empresa, visto que a rentabilidade é afetada em 39% e o aumento de custos com marketing para reconquista de clientes é de 36%, por exemplo; tão importante quanto saber qual o percentual de Churn, é identificar os motivos causadores de um alto índice de cancelamento.
De certo que existem inúmeros motivos pelos quais um cliente pode abandonar uma empresa ou um serviço, contudo entre os mais comuns estão aqueles ligados com o atendimento, no ato ou depois da compra – responsável por cerca de 70% das evasões – além de comunicação ineficiente e perda de valor do produto ou serviço.
A determinação das principais causas de um alto churn é primordial para o desenvolvimento de estratégias e ações que busquem diminuir ou reduzir ao mínimo a rotatividade dos clientes, impactando positivamente no negócio, pois, novamente segundo o relatório da Harvard Business School, uma redução de 5% na taxa de cancelamento acarreta um lucro de 25 a 95% maior.
Gestão de Cobrança e Churn
O constante retorno de um cenário de instabilidade econômica, agravado nos últimos anos pelo advento da pandemia, tem sido uma das causas do aumento do número de inadimplentes no Brasil, ultrapassando a casa dos 60 milhões e afetando diretamente a receita nas empresas.
Exigindo das companhias, especialmente da gestão de cobrança, ações que diminuam os efeitos na saúde financeira organizacional.
À vista dessa realidade, o papel da área de cobrança é preponderante, pois sua ação tem implicação direta na taxa de Churn, já que, conforme indica o Raio X dos brasileiros em situação de inadimplência, a maioria das pessoas que possuem dívidas sentiu-se de alguma forma desrespeitada pelas empresas credoras.
Levando-se em conta, que os inadimplentes continuam de alguma forma consumindo e de que mais de 80% pretendem saldar suas dívidas, o relacionamento entre a companhia e o cliente endividado torna-se crucial para que ele não deixe de consumir produtos ou serviços da empresa com a qual possui alguma pendência.
Dessa forma, o uso do Churn como métrica pela gestão de cobrança apresenta-se como uma ação interessante para que, ao mesmo tempo em que aumente o sucesso na recuperação de valores para a companhia, auxilie na retenção de clientes.
Além disso, ao identificar que os processos de cobrança afetam negativamente o Churn, o gestor pode elaborar estratégias que mudem esse cenário.
Formas de redução do Churn pela Gestão de Cobrança
Para que a área de cobrança seja agente de uma diminuição da taxa de rotatividade e dessa forma colabore para uma economia em custos para conquistas de novos clientes e aumento de receita com a manutenção dos clientes ativos da base, é interessante que o gestor desenvolva ações que contribuam para esse objetivo.
Abaixo, você poderá conhecer algumas formas de atuação que podem auxiliar a gestão de cobrança a contribuir com a redução do Churn da empresa.
Personalização do atendimento – as relações cliente-empresa são marcadas cada vez mais pela personalização e individualização, tornando-se uma forma de vantagem competitiva na medida em que é bem realizada.
Nas ações relacionadas a cobranças, torna-se cada vez mais necessário essa maneira de abordagem, que compreende e respeita como, quando e os meios pelos quais os clientes sentem-se mais confortáveis em receber cobranças ou serem lembrados de suas pendências.
Atendimento humanizado – unida à personalização, está a humanização na relação entre credores e devedores. A percepção do cliente da compreensão pela empresa dos motivos que o levaram a entrar num estado de inadimplência pode ser crucial na sua fidelização.
Oferta de incentivos – disponibilizar soluções adequadas para cada cliente que o motivem a saldar as suas pendências é uma outra forma de diminuir o Churn. Descontos, flexibilização e parcelamentos relacionados aos valores devidos são maneiras de tornar o cliente fiel à empresa na medida em que ele enxerga na companhia iniciativas que vão em encontro com o seu desejo de ‘limpar seu nome’.
Efetividade nos processos de cobrança e Churn
São muitos os desafios que o gestor de cobrança precisa superar para tornar efetiva a sua gestão, com boas taxas de recuperação de capital, e para garantir a permanência dos clientes mesmo após um processo de cobrança por inadimplência.
A necessidade urgente gerada pela competitividade do mercado exige que a gestão lance mão de recursos e ferramentas que otimizem sua atuação.
A automatização dos processos de cobrança é a forma de garantir um salto de qualidade e eficácia nas atividades que lhe são inerentes, contudo é fundamental contar com uma ferramenta robusta que forneça funcionalidades que tornem o processo de cobrança mais efetivo.
Além de reduzir a quantidade de falhas próprias da ação humana e dar celeridade a atividades normalmente morosas, a implementação de uma plataforma voltada para cobrança torna essa atividade mais inteligente e tendo efeito direto na diminuição do Churn e das taxas de inadimplência.
Nós, da MFM, somos o parceiro ideal para te auxiliar nesta mudança, pois nossos mais de vinte anos de experiência na oferta de serviços que tornam o processo de cobrança mais simples de nossos clientes, garantem para a empresa, segurança no aperfeiçoamento da recuperação de capital.
A organização ainda poderá contar com o Intersic (sistema de gestão de cobranças) e serviços de cobrança digital nos modelos white label (Negocia fácil) ou marketplace (Negocia Mais), nossa plataforma de cobrança digital, com adaptação completa ao negócio e seu sistema de cobrança, que é capaz de trazer resultados para seu cliente – ao dar para ele o poder de decisão quanto à solução de sua dívida –, e para a empresa – ao auxiliar na recuperação capital e retenção do cliente, diminuindo as taxas de rotatividade.
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