A inadimplência é um problema recorrente nas empresas, porém, com a crise econômica causada pela pandemia, o índice de devedores chega a um pico alarmante.
Segundo a Pesquisa de Endividamento e Inadimplência do Consumidor (Peic), o mês de junho deste ano fechou com um percentual de 77,3% de endividados.
Além das causas externas que podem ocasionar um alto índice de inadimplentes em uma empresa, há os problemas internos que fazem com o desfalque de recebimentos aumente.
A razão desse déficit pode estar relacionado ao modus operandi do setor de Contas a Receber, por isso, fazer uma gestão de cobrança de forma adequada, com abordagens preventivas e corretivas é essencial para a saúde financeira do negócio.
As empresas precisam adaptar-se aos muitos cenários da economia e fazer um planejamento estratégico, refinado e sistemático de suas ações.
O que é gestão de cobrança
Dá-se o nome de Gestão de Cobrança ao conjunto de práticas administrativas voltadas aos pagamentos à receber das instituições.
Para isso, utiliza-se uma série de ferramentas tecnológicas e estratégicas com o objetivo de reduzir a taxa de inadimplência entre seus clientes.
A Gestão de Cobrança gerida de forma adequada, por uma equipe especializada no comportamento do consumidor é fundamental para a eficiência do setor e, consequentemente, do negócio.
Grandes desafios da gestão de cobrança
- Falta de informações atualizadas
- A necessidade de dados de clientes em tempo real
- Mudanças no comportamento dos clientes
- Restrições e normativas do setor (ex. Anatel impactam as abordagens de calls)
- Dependência de diversas tecnologias desintegradas
- Falta de automação
- Dificuldade na comunicação, dentre outros.
Boas práticas que ajudam na gestão de cobrança
A implementação de medidas simples e práticas na gestão do financeiro da empresa podem contribuir para que o cenário seja positivo, reduzindo a inadimplência nos negócios.
Conheça agora algumas “boas práticas” de cobrança mais eficazes para sua empresa:
Abordagens humanizadas
O bom relacionamento com o cliente é umas das principais boas práticas quando se fala em cobrança.
Levar em conta as particularidades de cada cliente é a lógica por trás da cobrança eficaz para qual, em variados contextos, a equipe precisará estar capacitada a fim de oferecer a melhor comunicação e as diferentes soluções que cada cliente demandar.
Essa abordagem mais humanizada exigirá da empresa alguns passos prévios como conhecer o cliente a partir de dados demográficos, etário, social, etc e manter a sua base de dados atualizada.
A partir de um alinhamento de dados e levando em consideração essas informações na execução da cobrança, a empresa garantirá que o relacionamento com o cliente não seja abalado e que os objetivos de recuperação do crédito sejam conquistados.
Ampliação de canais e meios de pagamento
A tecnologia trouxe diversos avanços à sociedade e às empresas, porém é necessário reconhecer que, nessa nova onda tecnológica, fazer contato com o cliente se tornou um pouco mais difícil.
A forma de relacionar-se mudou, e o abandono cada vez mais crescente de alguns meios de comunicação por grande parte dos usuários a adoção de outros mais digitais são uma realidade diária.
Os métodos tradicionais de cobrança (cartas de cobrança, telefonemas etc), muitas vezes, já não surtem efeitos esperados. É necessário se adaptar à essa nova forma de comunicar-se.
O cliente moderno tem seus canais de preferência para comunicação, de acordo com a pesquisa Raio X da Inadimplência Brasileira realizado pela MFM Tecnologia em parceria com o instituto Locomotiva, e-mail e whatsapp lideram com 38% a preferência dos usuários, dessa forma, por meio deles as chances de contactá-lo são maiores.
O cruzamento dos métodos antigos e dos modernos para cada perfil de cliente pode potencializar a experiência e a conexão com as empresas.
Por isso é fundamental que as empresas invistam em métodos variados de comunicação e pagamentos. O bom e velho boleto, em muitos casos, acaba sendo esquecido nas caixas de e-mails dos clientes, alguns preferem o moderno PIX, por exemplo.
Automatização de processos
Automatização não é um gasto desnecessário, mas um investimento cada vez mais essencial para as empresas.
Com a automatização dos processos, além da diminuição dos erros humanos, pode-se tornar as ações de cobrança mais dinâmicas, reduzindo também os custos operacionais.
Estabeleça indicadores para gestão de cobrança
Os KPI´s (Key Performance Indicators), que são indicadores usados na avaliação das competências de algumas operações dentro da empresa, também estão incluídos na lista de boas práticas eficazes para o negócio.
Por meio das métricas levantadas nos indicadores de performance e do cruzamento de informações, é possível fazer uma análise de dados e identificar variáveis de causa e efeito que impactam nos resultados da organização.
A adoção dessa boa prática começa com a definição, pelo gestor, de quais números serão acompanhados. Uma boa dica, é analisar os indicadores por canais, dessa forma será possível também avaliar qual canal é mais eficiente na recuperação de crédito.
Defina metas
Ideias sem a definição de metas, são apenas ideias e em nada agregam no futuro de uma empresa.
Uma sugestão de um método eficiente para criação de metas é o Método SMART, que funciona como um checklist, na qual cada meta possui requisitos para atingir o resultado esperado.
Trata-se de um acróstico de uma palavra em inglês com os seguintes significados:
S — Specific, ou específica: A meta deve ser específica para que toda a equipe tenha claro entendimento sobre ela e consiga alcançar a proposta.
M — Measurable, ou mensurável: A meta precisa ser mensurável, com possibilidade de observação e acompanhamento e, em determinado ponto, identificar quando ela foi atingida.
A — Attainable ou atingível: Uma empresa precisa dar passos de acordo com suas possibilidades de crescimento real, por isso, ao definir uma meta, ela precisa ser atingível. Parece óbvio, mas muitas empresas pecam nesse sentido.
R — Relevant, ou relevante: Uma meta relevante motiva a equipe, ou seja, quando um objetivo é traçado, são elaboradas estratégias para se alcançar resultados. A relevância de uma meta traçada tem total relação com a motivação para ir atrás dela.
T — Time based, ou temporal: Uma meta sem um prazo é apenas um sonho. Quando não há uma data realista para o atingimento de uma meta, ela pode ser atingida em um dia, um mês, uma ano ou somente fracassar por falta de fundamentos.
Adotar um padrão de metas como o SMART, por exemplo, deixará os objetivos da empresa mais claros, como um passo a passo do que deve ser buscado.
Estabelecer caminhos por meio da definição de um propósito faz com que o gestor e sua equipe definam prioridades e trabalhem com sintonia e dinamicidade para o alcance do sucesso financeiro da empresa.
Importância de boas práticas da gestão de cobrança
O relacionamento entre clientes e empresa tem importância real para o negócio, pois é uma interação entre pessoas (profissionais da empresa e consumidores).
Sendo assim, adotar boas práticas na gestão de cobrança permite que essa interação ocorra de maneira mais humanizada, resultando em melhores resultados para a empresa.
Em muitos casos, um cliente pode ficar inadimplente por algum motivo de ordem pessoal como desemprego ou esquecimento da conta, assim, tratando o caso de forma personalizada e ética, esse cliente pode voltar a comprar com a empresa.
Com boas práticas na gestão de cobrança, além dos resultados positivos na recuperação do crédito, a empresa também tem a oportunidade de trabalhar na fidelização desses clientes, gerando novas oportunidades de negócios futuros.
Como aplicar as boas práticas na gestão de cobrança?
A aplicação das boas práticas na gestão de cobrança depende da mobilização e capacitação integral deste setor. Todos precisam estar alinhados aos objetivos e metas que foram traçados pelos gestores.
Além disso, a tecnologia surge como grande aliada, pois ela traz inúmeras possibilidades para automatizar os processos e torná-los menos susceptíveis a erros e mais eficazes na cobrança do devedor.
A terceirização da operação de cobrança também é uma maneira de aplicar as boas práticas na gestão de cobrança, pois ajudará a empresa a lidar com a inadimplência de maneira assertiva e eficaz.
Contar com empresas que possuam plataforma de cobrança e equipe especializada para efetuar os processos de cobrança é um investimento que diminuirá os custos operacionais e de treinamento, além de permitir que o gestor foque em outras estratégias para o crescimento do negócio.
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