Separamos os principais pontos que seu time deve seguir durante a cobrança de dívida mais um plus que ajudará na efetividade da sua recuperação de crédito
Como um bom gestor, você sabe que existe uma série de fatores que são determinantes para se obter sucesso durante a cobrança de dívida. Por exemplo: é imprescindível traçar uma estratégia de recuperação de crédito. Além disso, todo seu setor deve estar muito bem alinhado com os objetivos que devem ser alcançados com a atividade antes do contato, conhecer o perfil do cliente e a origem do débito, entre outros.
Mas de nada adianta todo esse planejamento se no momento da cobrança seu time não tiver argumentos convincentes. Afinal, é durante o contato que você conhece a efetividade da estratégia traçada anteriormente e nessa etapa um argumento pode mudar o resultado da cobrança.
Cuidados necessários para a cobrança de dívida
Quando falamos de recuperação de crédito, devemos tomar muito cuidado para não utilizarmos argumentos que acabam sendo mais prejudiciais do que benéficos à estratégia de cobrança. Na ambição de bater metas a qualquer custo, algumas empresas podem acabar forçando o pagamentocom argumentos negativos e que ameaçam o cliente.
Aqui nós relembramos o artigo 42 da Lei Nº 8.078/1990, o famoso Código de Defesa do Consumidor (CDC), que diz que “na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça”.
Além disso, tenha sempre em mente que o cliente não é um devedor, ele está inadimplente no momento. Isso é importante porque é possível que a dívida de determinada pessoa seja algo fora do comum e, assim que for quitada, ela pode se mostrar um bom cliente que atrasou o pagamento uma vez.
Os melhores argumentos para cobrança de dívida
Uma coisa tem que ficar clara: não existe UM argumento ideal que irá convencer o cliente a quitar a inadimplência, mas sim diversos fatores e condições que podem ser utilizadas para encorpar o discurso persuasivo do seu setor.
Cada cliente tem suas características e, para que o contato com ele seja correto e efetivo, é muito importante que o profissional que realizará a cobrança conheça bem o perfil do seu cliente e o aborde da maneira correta. Dessa forma, ele potencializa as chances de sucesso ao final da cobrança.
Além disso, faça com que o cliente se sinta importante. Abordar cada consumidor de maneira diferente e criar uma certa proximidade com ele é uma ótima prática que potencializará o poder e a efetividade da sua argumentação. Uma maneira de fazer isso fazendo perguntas para ele. Ao invés de apenas oferecer respostas, procure saber os motivos reais pelo qual ele está inadimplente, o que dificulta/impede a quitação da dívida, etc..
Também não seja indelicado e proponhaadimplência ao invés de cobrança. Mude seu script e o tom da sua comunicação. Ao invés de abordar o cliente como sendo um cobrador, apresente-se como uma oportunidade que ele terá de voltar a ser adimplente.
Por fim, ofereça condições especiais. Afinal, não tem jeito: o principal motivo para que um cliente inadimplente quite seu débito é ter boas condições de pagamento e descontos na taxa de juros. Se na ocasião da cobrança você puder propor uma oferta exclusiva para o cliente, faça dela seu argumento mais persuasivo.
Dica plus: Utilize o rapport
Este é um conceito da psicologia em que é utilizado algumas técnicas para criar uma ligação, sintonia e empatia com outra pessoa. Basicamente, o rapport é criar “uma relação estreita e harmoniosa na qual as pessoas ou grupos envolvidos compreendem os sentimentos ou ideias uns dos outros e se comunicam bem”.
Algumas maneiras de colocar o rapport em prática, é mostrando interesse genuíno na adimplência do cliente. Também é uma boa ideia utilizar um pouco de humor para descontrair o discurso de cobrança ou até procurando fazer perguntas que demonstram sua preocupação com o cliente, como, por exemplo, se você está ligando em uma boa hora.
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