O Brasil possui atualmente mais de 60 milhões de inadimplentes, o que equivale a praticamente metade da população economicamente ativa. Mas por trás de todos esses números existem pessoas. Indivíduos que se sentem psicológica e emocionalmente abalados por suas dívidas.
Isso é o que revela a pesquisa “Raio-X da Inadimplência Brasileira”, realizada pelo Instituto Locomotiva em parceria com a MFM, sobre a percepção de melhora de vidas nos últimos 10 anos pelos entrevistados.
- 61% que estão endividados, perceberam que suas vidas melhoraram nos últimos 10 anos.
- 83% que estão sem dívidas, perceberam que suas vidas melhoraram nos últimos 10 anos.
- 88% que estão com as dívidas em dia, perceberam que suas vidas melhoraram nos últimos 10 anos.
Apesar desse cenário, algumas empresas que realizam serviços de cobrança possuem processos ainda apoiados em meios tradicionais, não tendo se adaptado ao novo perfil de consumidor e sua preferência quanto ao tipo de canal de contato, ou sem incorporarem em seus métodos a multiplicidade de canais atuais de comunicação.
Ainda segundo a pesquisa do Instituto Locomotiva –“Raio X da Inadimplência Brasileira” , os canais preferidos para negociação por aqueles que estão endividados são:
- Email – 38% do total de entrevistados e 52% dos entrevistados com idade de 50 anos ou mais;
- Whatsapp – 38% do total de entrevistados e 51% dos entrevistados com idade de até 29 anos;
- Telefone – 7%;
- Pessoalmente – 3%.
- SMS – 2%;
A demanda por transformação na comunicação com os clientes tem movimentado as organizações pela ampliação de canais, adoção de atendimento mais humanizado e empático, personalização e estruturação de estratégias para reduzir a atrito no relacionamento e pela geração de uma melhor experiência de negociação e, ao mesmo, maior sucesso em suas ações de cobrança.
Um dos caminhos para modernizar e agilizar os processos internos, é a adoção de canais digitais de cobrança.
E dentro da estratégia de cobrança digital, nos deparamos com o conceito Branding Dressing, que é a incorporação pelas empresas de cobrança dos valores da marca que representam, a fim de que sejam percebidos pelos clientes em todas as interações realizadas.
O que é o Brand Dressing?
O brand dressing é um formato que permite que as ações digitais de cobrança sejam realizadas de forma personalizada, pela sua adequação aos valores da marca da empresa credora no momento em que aborda os consumidores.
Apesar de parecer um mero detalhe, esse posicionamento faz toda diferença na negociação, pois, como revelou a pesquisa, 82% dos entrevistados preferem fazer acordos diretamente com a marca para o qual estão em dívida, contra apenas 18% que optam por empresas de cobrança terceirizada.
Esses números podem ser explicados pelo sentimento de impessoalidade dos consumidores nas abordagens de negociação, o que muitas vezes reduz o sucesso das ações e pode diminuir a confiança que o cliente tem na marca.
O brand dressing, por sua vez, permite que o consumidor continue conectado à marca, pois nesse processo, a linguagem, estilo e até o tom de voz usados pela empresa são os mesmos da marca com a qual o cliente tem relação.
Para o consumidor, é a certeza de que a negociação está sendo realizada diretamente com a empresa com a qual realizou a compra ou serviço, aumentando a confiança dele, e a possibilidade de recuperação do crédito.
Benefícios do Brand Dressing
As empresas que buscam adequar-se a demanda atual no que tange a expectativa dos clientes que são contactados para negociação de dívidas e implementam o Brand Dressing podem usufruir dos seguintes benefícios:
Adequação aos meios digitais e as preferências dos clientes
Através do brand dressing atende-se a demanda de adequação das empresas e dos meios de cobrança às formas digitais para realização da recuperação de crédito dos clientes devedores; em uma sociedade que realiza suas transações bancárias através da internet e aplicativos, chegando a 51% de todas as operações realizadas, segundo uma pesquisa de 2020 realizada pela Febraban (Federação Brasileira de Bancos)
Além disso, embora o “Raio-X da Inadimplência Brasileira” indique os meios de comunicação que ocupam os primeiros lugares de preferência dos consumidores endividados, de forma particular, cada pessoa tem sua predileção pela maneira de ser contactado, e que nem sempre corresponderá àquelas opções preferidas pela maioria; sendo por isso fundamental que essa particularização de atendimento seja atendida.
Agilidade na cobrança
A cobrança digital através do formato brand dressing traz esse benefício devido à velocidade de resposta que lhe é própria, e também por lidar com grandes volumes de comunicação.
Facilidade e conforto para o cliente
Atende clientes com cada vez mais acesso e domínio do mundo digital e abertos a cobranças realizadas desta forma, principalmente por apresentarem-se como meios menos invasivos de contato e não comprometerem suas atividades cotidianas.
Maior controle do funil de cobrança
Diz respeito à facilidade de transparência de grandes volumes de cobrança administrados ajudando no planejamento do gestor.
Fidelização de clientes
Com a linguagem da marca, fica mais fácil manter o cliente fidelizado. Principalmente com os consumidores que já conhecem a empresa e que possuem um apego emocional com a história da marca.
Redução da inadimplência.
Além do contato humanizado e da aproximação emocional, esse modelo garante que o cliente seja encontrado em quaisquer plataformas, independentemente do modelo de telefone celular, o que permite comunicação por meios simples, tal como SMS
Ao permitir que o consumidor decida quando e por qual canal entrar em contato com a empresa, as taxas de inadimplência diminuem. Ajudadas também pela maior comodidade para o cliente realizar os pagamentos e localizar os boletos que precisa utilizar.
Conheça as vantagens da cobrança digital com Brand Dressing
Atendimento personalizado
É a possibilidade de realizar um processo de cobrança que se alinhe às predileções do consumidor, tanto na forma quanto no canal de contato, personalizando a comunicação e adaptando-a à rotina do cliente.
O que, somando ao fato de a empresa de cobrança assumir as características próprias da marca credora, remetendo o cliente à lembrança da experiência da compra, pode gerar uma série de proveitos para a companhia que espera recuperar os valores devidos.
Menores taxas de atraso de pagamentos
Com um sistema automatizado, é possível manter um contato com os consumidores inadimplentes e fazer lembretes nos canais de sua preferência, inclusive enviando os boletos para pagamento. Assim, fica mais fácil e mais assertivo o modelo de cobrança digital.
Empresa dedicada à sua atividade fim
A possibilidade de uma cobrança realizada com uma linguagem e abordagem que traduzam os valores da empresa, permite que a companhia fique livre para dedicar tempo e investimento em ações que gerem aumento de lucratividade e produtividade, ao invés daquelas voltadas para equipes e processos de negociação de dívidas de clientes.
MFM: Expertise e agilidade na cobrança
A cobrança digital adotando a estratégia de brand dressing é um modelo eficiente para recuperação de crédito e fidelização dos clientes.
A MFM possui mais de quinze anos de atuação no desenvolvimento de soluções personalizadas para operação e gestão de processos do mercado financeiro, com foco na área de recuperação de crédito e cobrança.
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